戦略ケース
株式会社セブン-イレブン・ジャパン
【ショートケース】 接客に目覚めた小売業−セブン−イレブン、接客重視への方針転換が意味するもの
「開いてて良かった」というタイムコンビニエンスからスタートしたコンビニエンスストアは、顧客の利便性を考慮した徹底したシステム化により、現代の小売業において最高水準の成長力と収益性を示してきた。消費者の欲求に基づき決定された流通サービス水準に対し、高度な流通イノベーションを果たすことで「コンビニエンス・ストア・システム」を形成し、流通市場での競争優位を獲得してきたのである。そのイノベーション要素の中に「接客」という言葉はどこにも見当たらない。
その業界トップであるセブン-イレブンが接客重視を打ち出した背景には、世界一厳しいと言われる消費者の存在がある。

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https://contents.nifty.com/member/service/JMR2/case/short/2004/s05_seven.html

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