戦略ケース
ザ・リッツ・カールトン
【ショートケース】 顧客満足とコミュニケーションの善循環
米国発の金融危機の影響で、ラグジュアリーホテルが価格競争の果ての収益低下に苦しんでいる。2008年11月現在の1室あたりの収益力(Rev PAR : 客室単価と客室稼働率の積)が、前年同月比1万円以上下落したホテルもあるなかで、唯一Rev PAR4万円台を維持しているのが、ザ・リッツ・カールトン東京である。
また、ホテル業界が最も重視する指標のひとつである顧客満足度においても、2006年から2008年にかけ、3年連続トップを獲得、数多くの「顧客への高いサービス」の逸話を裏付けた。
ザ・リッツ・カールトンは、企業理念や組織文化の浸透の取り組みなど、CS(顧客満足)経営のお手本として語られることが多い。顧客満足のカギとなる「世界最高クラス」といわれる高いサービス水準を実現するための取り組みと、そのコミュニケーションについて紹介する。

※本稿は2009年7月に執筆したものです。

リンクをクリックすると、本文をご覧いただけます。
https://contents.nifty.com/member/service/JMR2/case/short/2009/ritzcarlton.html

HOMEへ